การวัดประสิทธิภาพการจัดการข้อร้องเรียน
ในการจัดร้องเรียน จะต้องมีการวัดประสิทธิภาพในหลากหลายด้าน เพื่อให้การจัดการสร้างความพอใจให้กับลูกค้าเป็นไปได้อย่างสูงสุด ตัวอย่างการวัดประสิทธิภาพ ได้แก่
1. เปอร์เซ็นต์การร้องเรียนของลูกค้า
= ((จำนวนลูกค้าที่ร้องเรียน * 100) / จำนวนลูกค้าทั้งหมด )
การวัดเปอร์เซ็นต์การร้องเรียนของลูกค้า ทำให้ทราบถึงความมากน้อยของลูกค้าที่ร้องเรียนเมื่อเทียบกับจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่มาใช้บริการ หรือ ซื้อสินค้า
ยิ่งเปอร์เซ็นต์การร้องเรียนของลูกค้าสูง ยิ่งไม่ดี ต้องปรับปรุงการให้บริการ หากเปอร์เซ็นต์การร้องเรียนต่ำ มีแนวโน้มลงลง แสดงถึงการบริการที่ดี และ การจัดการข้อร้องเรียนที่ดี
2. เปอร์เซ็นต์การกลับมาของลูกค้าที่ร้องเรียน
= ((ลูกค้าที่ร้องเรียนแล้วกลับมาใช้บริการ * 100) / จำนวนลูกค้าที่ร้องเรียนทั้งหมด )
การวัดเปอร์เซ็นต์การกลับมาของลูกค้าที่ร้องเรียน ทำให้ทราบถึงความมากน้อยของลูกค้าที่ร้องเรียนแล้วกลับมาใช้บริการอีกเมื่อเทียบกับจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่มาใช้บริการ
ยิ่งเปอร์เซ็นต์การกลับมาของลูกค้าที่ร้องเรียนสูง แสดงว่า การจัดข้อร้องเรียนของบริษัทดี ลูกค้าที่ร้องเรียนจึงกลับมาใช้บริการ หากเปอร์เซ็นต์การกลับมาของลูกค้าที่ร้องเรียนต่ำ แสดงถึงการจัดการข้อร้องเรียนที่ไม่ค่อยจะดีนัก
3. เปอร์เซ็นต์การจัดการข้อร้องเรียนภายในเวลาที่กำหนด
= ((ข้อร้องเรียนที่จัดการภายในเวลาที่กำหนด * 100) / จำนวนข้อร้องเรียนทั้งหมด)
การวัดเปอร์เซ็นต์การจัดการข้อร้องเรียนภายในเวลาที่กำหนด หรือ ที่ได้ตกลงกับลูกค้า ทำให้ทราบถึงความมากน้อยของจำนวนข้อร้องเรียนที่พนักงานสามารถจัดการให้เสร็จสิ้นภายในเวลาที่กำหนดเมื่อเทียบกับจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่มาใช้บริการ
ยิ่งเปอร์เซ็นต์การจัดการข้อร้องเรียนภายในเวลาที่กำหนดสูง แสดงว่า การจัดข้อร้องเรียนของบริษัทดี ประสิทธิภาพการทำงานให้เสร็จภายในเวลาที่กำหนดมีความเป็นไปได้สูง หากเปอร์เซ็นต์การจัดการข้อร้องเรียนภายในเวลาที่กำหนดต่ำ บริษัทต้องรีบดำเนินการปรับปรุงการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเร่งด่วน เพราะลูกค้าย่อมไม่พอใจจากการร้องเรียน และ ไม่พอใจจากการจัดการข้อร้องเรียน
4. เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่พอใจ
= ((จำนวนลูกค้าที่พอใจ * 100) / จำนวนลูกค้าทั้งหมด)
การวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่พอใจ ทำให้ทราบถึงความมากน้อยของลูกค้าที่มาใช้บริการแล้วเกิดความพอใจเมื่อเทียบกับจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่มาใช้บริการ
ยิ่งเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่พอใจสูง แสดงว่า การให้บริการของพนักงานดี ทำให้ลูกค้าที่มาใช้บริการมีความพอใจสูง หากต่ำ แสดงถึงการบริการที่อาจจะไม่ดี ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ
5. อัตราการรักษาลูกค้า
=(( จำนวนลูกค้าที่รักษาไว้ได้* 100) / จำนวนลูกค้าเฉลี่ยในช่วงเวลาหนึ่งๆ ) การวัดอัตราการรักษาลูกค้า ทำให้ทราบถึงความมากน้อยของจำนวนลูกค้าที่ธุรกิจสามารถรักษาไว้ได้ ให้มาใช้บริการอย่างต่อเนื่องเมื่อเทียบกับจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่มาใช้บริการ
ยิ่งอัตราการรักษาลูกค้าสูง แสดงว่า การจัดการข้อร้องเรียนและให้บริการของพนักงานดี ทำให้ลูกค้าไม่หนีไปใช้บริการของคู่แข่ง ในทางตรงข้ามหากอัตราการรักษาลูกค้าต่ำ แสดงถึงประสิทธิภาพการจัดการข้อร้องเรียนและการให้บริการไม่ดี
6. อัตราการสูญเสียลูกค้า
= ((จำนวนลูกค้าที่เสียไป* 100) /จำนวนลูกค้าเฉลี่ยในช่วงเวลาหนึ่งๆ ) การวัดอัตราการสูญเสียลูกค้า ทำให้ทราบถึงความมากน้อยของจำนวนลูกค้าที่พนักงานไม่สามารถรักษาไว้ได้เมื่อเทียบกับจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่มาใช้บริการ
ยิ่งอัตราการสูญเสียลูกค้าสูง แสดงว่า การให้บริการของพนักงานไม่ดี ทำให้ลูกค้าหนีไปใช้บริการของคู่แข่ง หากอัตรายิ่งต่ำ แสดงว่า การให้บริการของพนักงานยังไม่ดี รวมทั้งการจัดการข้อร้องเรียนไม่ดี
เมื่อวิเคราะห์ปัญหาแล้ว ผู้รับข้อร้องเรียนต้องสามารถแก้ปัญหาได้ ต้องควบคุมไม่ให้สถานการณ์เลวร้ายลง แต่ต้องพลิกสถานการณ์ให้ร้ายกลายเป็นดี
Cr. หนังสือรับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ โดย ดร.ชัยสมพล ชาวประเสริฐ(ดร.พท.ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์) และ อ.สุพจน์ กฤษฎาธาร ซึ่งสามารถหาซื้อได้ที่
SE-ED Book ทุกสาขาทั่วประเทศ หรือ สร้างประสบการณ์ตรงกับท่านอาจารย์ทั้ง 2 ท่าน ได้ที่
HIPO Training หรือ
DSmart Training ที่นี่เรามีหลักสูตรให้ท่านเลือกมากมาย
