การชดเชย

การชดเชย เป็นปัจจัยหนึ่งที่มีความสำคัญมาก ในการลดความไม่พอใจของลูกค้า ทำให้การร้องเรียนครั้งนั้นลูกค้าได้สัมผัสความใส่ใจและความเเต็มใจในการแก้ปัญหาข้อร้องเรียนขององค์กรที่มีให้กับลูกค้า ความสำคัญของสิ่งชดเชยความไม่พอใจ
  - ลดความโกรธของลูกค้า
  - ช่วยให้ลูกค้าไม่เจ็บใจ
  - ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น
  - ลูกค้าเข้าใจความพยายามแก้ปัญหาของเรา
  - ไม่รู้ว่าจะเรียกร้องอะไรแล้ว หลักในการชดเชย
  - กรณีปัญหาไม่ซับซ้อนและเกิดบ่อย ควรกำหนดวิธีการแก้ปัญหาไว้อย่างชัดเจน
  - กรณีปัญหาซับซ้อน หากเกิดข้อร้องเรียนที่ซับซ้อน ควรประชุมร่วมกับฝ่ายงานต่าง ๆ โดยพิจารณาจากความสำคัญของลูกค้ารายนั้น

Cr. หนังสือรับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ โดย ดร.ชัยสมพล ชาวประเสริฐ(ดร.พท.ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์) และ อ.สุพจน์ กฤษฎาธาร ซึ่งสามารถหาซื้อได้ที่ SE-ED Book ทุกสาขาทั่วประเทศ หรือ สร้างประสบการณ์ตรงกับท่านอาจารย์ทั้ง 2 ท่าน ได้ที่ HIPO Training  หรือ DSmart Training ที่นี่เรามีหลักสูตรให้ท่านเลือกมากมาย

เทคนิคในการเจรจาต่อรองกับลูกค้า

  1. การต่อรองลดลง การต่อรองเป็นทักษะที่จำเป็นในยุคนี้ ลูกค้าขออะไร ต้องการอะไรอย่าแสดงสีหน้าหรือส่งเสียงยอมรับตามคำขอ ต้องนิ่งสักครู่ แล้วต่อรองลดลงให้มากที่สุด 
  2. การให้ความสำคัญและให้ผลประโยชน์กับลูกค้า
  3. ชักแม่น้ำทั้งห้า
  4. ทำให้เป็นเรื่องยาก
  5. การประวิงเวลา
  6. ขอความเห็นใจ
  7. การเริ่มต้นต่อรองใหม่ตั้งแต่ประเด็นแรก 8.การเสนอทางเลือกอื่นให้ลูกค้า

Cr. หนังสือรับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ โดย ดร.ชัยสมพล ชาวประเสริฐ(ดร.พท.ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์) และ อ.สุพจน์ กฤษฎาธาร ซึ่งสามารถหาซื้อได้ที่ SE-ED Book ทุกสาขาทั่วประเทศ หรือ สร้างประสบการณ์ตรงกับท่านอาจารย์ทั้ง 2 ท่าน ได้ที่ HIPO Training  หรือ DSmart Training ที่นี่เรามีหลักสูตรให้ท่านเลือกมากมาย

วิธีปฏิบัติเมื่อเกิดข้อร้องเรียน

วิธีต่อไปนี้เป็นสิ่งจำเป็นต้องทำให้ได้และควรทำให้ครบทุกข้อ แต่ไม่จำเป็นต้องไล่เรียงไปตามลำดับทีละข้อ จะทำข้อใดก่อนก็ได้ ขึ้นกับจังหวะ โอกาสและอารมณ์ของลูกค้า
   1. แนะนำตัว
   2. ขอโทษและแสดงความเห็นใจ
   3. วิเคราะห์ข้อร้องเรียน
   4. ทบทวนข้อความเพื่อสร้างความเข้าใจที่ตรงกันก่อนลงมือแก้ไข
   5. ตรวจสอบและแก้ไข
   6. ขอบคุณลูกค้าที่ให้คำแนะนำ และถามข้อร้องเรียนอื่น ๆ
   7. ส่งต่อไปยังผู้รับผิดชอบ
   8. ป้องกันและพัฒนาบริการ

Cr. หนังสือรับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ โดย ดร.ชัยสมพล ชาวประเสริฐ(ดร.พท.ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์) และ อ.สุพจน์ กฤษฎาธาร ซึ่งสามารถหาซื้อได้ที่ SE-ED Book ทุกสาขาทั่วประเทศ หรือ สร้างประสบการณ์ตรงกับท่านอาจารย์ทั้ง 2 ท่าน ได้ที่ HIPO Training  หรือ DSmart Training ที่นี่เรามีหลักสูตรให้ท่านเลือกมากมาย

ช่องทางการร้องเรียน

ไม่ว่าจะรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางใด เทคนิคอยู่ที่การรับข้อร้องเรียนด้วยใจ เริ่มด้วยการเปิดใจลูกค้า เติมความใส่ใจช่วยเหลือแล้วจะได้ใจจากลูกค้า
   1. การร้องเรียนผ่านโทรศัพท์ เป็นวิธีที่นิยมมากที่สุด เพราะสะดวก ทำได้ทุกที่ ทุกเวลา และไม่เห็นตัว ลูกค้ากล้าพูดมากกว่าร้องเรียนแบบอื่น หลักการจัดการข้อร้องเรียนผ่านโทรศัพท์
       - สายโทรศัพท์ต้องมีพอ ไม่รอนาน
       - ต้องวิเคราะห์ให้ดี อย่าให้มีการหลอกเล่น
       - ให้เสียงแทนตัว แทนใจ และแทนความเชื่อมั่น
       - ขณะร้องเรียนควรบันทึกเทป
   2. การร้องเรียนผ่านศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center)
   3. การร้องเรียนกับบุคคลโดยตรง
   4. การร้องเรียนโดยใช้แบบฟอร์มรับข้อร้องเรียน
   5. การตอบข้อร้องเรียนผ่านอีเมล

Cr. หนังสือรับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ โดย ดร.ชัยสมพล ชาวประเสริฐ(ดร.พท.ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์) และ อ.สุพจน์ กฤษฎาธาร ซึ่งสามารถหาซื้อได้ที่ SE-ED Book ทุกสาขาทั่วประเทศ หรือ สร้างประสบการณ์ตรงกับท่านอาจารย์ทั้ง 2 ท่าน ได้ที่ HIPO Training  หรือ DSmart Training ที่นี่เรามีหลักสูตรให้ท่านเลือกมากมาย

การป้องกันข้อร้องเรียน

เทคนิคและวิธีการที่ดีที่สุดในการป้องกันข้อร้องเรียน ทำได้โดยการเตรียมความพร้อมการบริการก่อนที่ลูกค้าจะมารับบริการ ให้บริการที่ดีเลิศในขณะลูกค้ามาใช้บริการ รวมทั้งบริการหลังการขายให้ดีเช่นเดียวกันกับบริการที่ลูกค้าเคยได้รับมาก่อนการเป็นลูกค้า
    1.เตรียมพร้อมบริการ
       1.1 เตรียมสินค้า เตรียมการบริการ
       1.2 เตรียมความรู้ ความสามารถ
       1.3 ประสานงานให้ดี
       1.4 สร้างความรู้ความเข้าใจร่วมกัน
       1.5 หาปัญหาและป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้น
       1.6 หากเกิดปัญหาแล้ว ต้องป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก
    2. ขณะบริการ
       2.1 บริการให้ดีตั้งใจเต็มที่
       2.2 หาความต้องการของลูกค้าให้ชัดเจน
       2.3 ใช้จิตวิทยากับลูกค้า
       2.4 สื่อสารกับลูกค้าอย่างละเอียด
       2.5 สร้างสัมพันธ์กับลูกค้า
       2.6 บริการอย่างเข้าอกเข้าใจ
   3. บริการหลังการขาย
       3.1 ติดตามผลการใช้งาน
       3.2 หาข้อดีและปัญหาสินค้า
       3.3 ป้องกันปัญหา
       3.4 การบำรุงรักษา
       3.5 แนะนำสินค้าใหม่

Cr. หนังสือรับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ โดย ดร.ชัยสมพล ชาวประเสริฐ(ดร.พท.ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์) และ อ.สุพจน์ กฤษฎาธาร ซึ่งสามารถหาซื้อได้ที่ SE-ED Book ทุกสาขาทั่วประเทศ หรือ สร้างประสบการณ์ตรงกับท่านอาจารย์ทั้ง 2 ท่าน ได้ที่ HIPO Training  หรือ DSmart Training ที่นี่เรามีหลักสูตรให้ท่านเลือกมากมาย