ลักษณะการพูดที่ห้ามเด็ดขาด เมื่อลูกค้าร้องเรียน

ลักษณะการพูดที่ห้ามเด็ดขาด
  1. อย่าท้าทายให้ลูกค้าไปฟ้องเอาเอง
  2. พูดสวนลูกค้า
**ดีกว่าไหมครับ คำพูดเพราะๆเพียงนิดเดียว ช่วยให้ลูกค้ามีความสุขและสดใสมากขึ้น อย่างเห็นได้ชัด   3. โทษว่าลูกค้าผิดไม่โทษตัวเอง
 **กฎเหล็ก คือ ต้องพูดหว่านล้อม อธิบายเหตุผลต่างๆนานาจนลูกค้าสำนึกด้วยตัวเอง
  4. พูดจากวนประสาท
  5. นำปัญหาของคุณให้ลูกค้า
  6. พูดในขณะที่ลูกค้ายังพูดไม่จบ
  **กฎเหล็กคือ ให้ลูกค้าหยุด 2 วินาทีแล้วเราค่อยตอบลูกค้าในช่วง 2 วินาทีนั้น ให้พนักงานคิดทบทวนอย่างรอบคอบว่าจะตอบอะไร

Cr. หนังสือรับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ โดย ดร.ชัยสมพล ชาวประเสริฐ(ดร.พท.ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์) และ อ.สุพจน์ กฤษฎาธาร ซึ่งสามารถหาซื้อได้ที่ SE-ED Book ทุกสาขาทั่วประเทศ หรือ สร้างประสบการณ์ตรงกับท่านอาจารย์ทั้ง 2 ท่าน ได้ที่ HIPO Training  หรือ DSmart Training ที่นี่เรามีหลักสูตรให้ท่านเลือกมากมาย

การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพระหว่างธุรกิจกับลูกค้า

การสื่อสารระหว่างองค์กรกับลูกค้ามีความสำคัญยิ่งที่จะสร้างความรู้และความเข้าใจ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจะช่วยป้องกันการร้องเรียนได้เป็นอย่างดี และยังช่วยลดความโกรธของลูกค้าขณะที่ร้องเรียนด้วย หลักการในการสื่อสารที่ดีระหว่างองค์กรกับลูกค้ามีดังนี้
   1.สื่อสารอย่างชัดเจน เน้นวัตถุประสงค์ให้แน่ชัด
   2.สื่อสารสม่ำเสมอ
   3.สื่อหลายช่องทาง
   4.อย่าสื่อแล้วสร้างความคาดหวังมากเกินหรือสื่อเกินจริงเพื่อหลอกล่อลูกค้า
   5.หากเป็นเรื่องสำคัญ ควรทำเป็นเอกสารให้ลูกค้า
   6.อย่าสื่อแล้วมีวงเล็บเงื่อนไขเยอะ


Cr. หนังสือรับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ โดย ดร.ชัยสมพล ชาวประเสริฐ(ดร.พท.ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์) และ อ.สุพจน์ กฤษฎาธาร ซึ่งสามารถหาซื้อได้ที่ SE-ED Book ทุกสาขาทั่วประเทศ หรือ สร้างประสบการณ์ตรงกับท่านอาจารย์ทั้ง 2 ท่าน ได้ที่ HIPO Training  หรือ DSmart Training ที่นี่เรามีหลักสูตรให้ท่านเลือกมากมาย

EQ ของผู้รับข้อร้องเรียน

  1. ควบคุมอารมณ์ได้ดี ด้วยการควบคุมลูกค้า
  2. ใช้เหตุผลมากกว่าอารมณ์
  3. มีความเป็นผู้ใหญ่และเป็นมืออาชีพ
  4. มองเรื่ององค์กรมากกว่าการโดนด่าหรือเป็นที่รับอารมณ์
  5. นำจิตวิทยามาใช้กับลูกค้า
  6. มองโลกในแง่ดี
  7. รู้จักวิธีระบายความเครียด    

    ผู้รับข้อร้องเรียนต้องรู้จักกับระดับความเครียดของตัวเอง ด้วยวิธีการต่างๆได้แก่ การระบายให้คนอื่นฟัง การรับประทาน ขนมขบเคี้ยวอย่างเมามัน การเดินช็อปปิ้ง การเดินไปผักผ่อนชั่วคราว การแต่งหน้าให้สวย การตัดผมทรงใหม่ เป็นต้น ซึ่งหลายคนอาจจะใช้หลายๆวิธีร่วมกันก็ได้

Cr. หนังสือรับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ โดย ดร.ชัยสมพล ชาวประเสริฐ(ดร.พท.ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์) และ อ.สุพจน์ กฤษฎาธาร ซึ่งสามารถหาซื้อได้ที่ SE-ED Book ทุกสาขาทั่วประเทศ หรือ สร้างประสบการณ์ตรงกับท่านอาจารย์ทั้ง 2 ท่าน ได้ที่ HIPO Training  หรือ DSmart Training ที่นี่เรามีหลักสูตรให้ท่านเลือกมากมาย

ทัศนคติ มุมมองและแนวคิดที่ถูกต้องเมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน

   ทัศนคติ มุมมองและแนวคิดที่ถูกต้องเมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน
      1. ต้องรับฟังมากกว่าพูด
      2. มีทัศนคติที่ดีต่อทั้งบริษัทและลูกค้า
      3. เห็นใจแต่ไม่ต้องเข้าข้าง
      4. มีจิตใจแห่งการบริการ(service mind)
      5. ไม่หงุดหงิดง่าย
      6. อย่าปฏิเสธการรับข้อร้องเรียน ยินดีรับข้อร้องเรียน
      7. มีทัศนคติที่จริงใจ มุ่งในการแก้ปัญหา
      8. อย่าตอบว่าความรับผิดชอบบริษัทมีแค่นี้ลูกค้าต้องรับผิดชอบส่วนที่เหลือ
      9. แรงใจต้องไม่หมด
   ****คุณคงเข้าใจแล้วว่าพนักงานรับข้อร้องเรียนมีความสำคัญต่อองค์กรอย่างมาก ต้องทำหน้าที่ให้สมเป็นที่ปรึกษาที่ดี ลูกค้ามีทุกข์เขาจึงมาหาเรา หากเขาไม่มีทุกข์ ไม่มีปัญหา เขาย่อมไม่มาใหเราเห็นหน้าหรือได้ยินเสียงอย่างแน่นอน

Cr. หนังสือรับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ โดย ดร.ชัยสมพล ชาวประเสริฐ(ดร.พท.ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์) และ อ.สุพจน์ กฤษฎาธาร ซึ่งสามารถหาซื้อได้ที่ SE-ED Book ทุกสาขาทั่วประเทศ หรือ สร้างประสบการณ์ตรงกับท่านอาจารย์ทั้ง 2 ท่าน ได้ที่ HIPO Training  หรือ DSmart Training ที่นี่เรามีหลักสูตรให้ท่านเลือกมากมาย

ระบบในการจัดการข้อร้องเรียน

ระบบในการจัดการข้อร้องเรียน มี 3 แนวทางที่จะทำได้ ดังนี้  
  1.ใช้ระบบเอกสาร    
     - เริ่มต้นพนักงานรับข้อร้องเรียนตอบคำถาม หรือช่วยเหลือลูกค้าเท่าที่จะทำได้ หลังจากนั้นก็          บันทึกข้อความในเอกสาร เพื่อส่งต่อไปฝ่ายงานต่างๆ โดยให้ระบุว่าแจ้งเพื่อทราบ    
     - หากพนักงานรับข้อร้องเรียนช่วยได้แค่ระดับหนึ่งให้ทำสำเนา ส่งฝ่ายนั้นๆ แต่ระบุว่าให้ดำเนินการจัดการช่วยเหลือลูกค้า      
     - เมื่อฝ่ายงานที่รับผิดชอบหาแนวทางแก้ไขได้แล้ว ให้แจ้งฝ่ายที่เกี่ยวข้องโดยระบุว่า ได้แก้ไขให้ลูกค้าได้อย่างไร      
     - หากฝ่ายงานที่รับผิดชอบไม่ต้องการติดต่ออธิบายลูกค้าเอง ให้ทำสำเนาส่งให้ฝ่ายรับข้อร้องเรียนหรือศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ โดยระบุว่าให้ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ช่วยตอบกลับลูกค้าตามวิธ๊ที่แจ้งมา      
     - เมื่อฝ่ายรับข้อร้องเรียนแจ้งลูกค้าเรียบร้อยแล้ว ต้องทำสำเนาส่งไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ได้ตอบไปว่าอย่างไร และลูกค้ายอมรับแล้วหรือไม่มีปฏิกิริยาโต้ตอบอย่างไร
  2.ใช้ระบบไฟล์คอมพิวเตอร์  เหมาะสำหรับองค์กรที่มีระบบการแชร์ไดฟ์   
  3.ใช้ระบบซอฟต์แวร์ ทันสมัย แต่ต้องลงทุนสูง เป็นการดำเนินการอัตโนมัติ

Cr. หนังสือรับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ โดย ดร.ชัยสมพล ชาวประเสริฐ(ดร.พท.ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์) และ อ.สุพจน์ กฤษฎาธาร ซึ่งสามารถหาซื้อได้ที่ SE-ED Book ทุกสาขาทั่วประเทศ หรือ สร้างประสบการณ์ตรงกับท่านอาจารย์ทั้ง 2 ท่าน ได้ที่ HIPO Training  หรือ DSmart Training ที่นี่เรามีหลักสูตรให้ท่านเลือกมากมาย