ให้ระวังข้อขัดแย้ง

     ให้ระวังข้อขัดแย้ง กล่าวได้ว่า การร้องเรียนเป็นเรื่องปกติของธุรกิจในปัจจุบัน ขณะที่ลูกค้าร้องเรียน ความรู้สึกของลูกค้าคือ โมโห แต่ยังไม่ได้แตกหัก ดังนั้น อย่าให้ข้อร้องเรียนกลายเป็นข้อขัดแย้ง ต้องทำให้ข้อร้องเรียนกลายเป็นความพอใจของลูกค้าให้ได้และยังเป็นผู้รับและผู้ให้บริการที่ดีต่อไป สิ่งที่ผู้รับข้อร้องเรียนควรทำคือ เมื่อทราบปัญหา รีบปลอบ และหาทางแก้ไขทันที  อย่ารอให้ลูกค้าโวยหนักๆ เพราะสมัยนี้ลูกค้าโวยเสียงดังมาก “ยิ่งรัก ยิ่งโวยดัง”  
     หลักในการจัดการไม่ให้ข้อร้องเรียนเป็นข้อขัดแย้ง ต้องพยายามประนีประนอมกับลูกค้าให้มากที่สุด แต่มิใช่ลูกค้าต้องการอะไรแล้วต้องได้ 100%  ทั้งนี้ให้พิจารณาความเหมาะสมในช่วงเวลาร้องเรียนนั้นว่า “หากไม่ยอมตามลูกค้าแล้วผลจะเป็นอย่างไร”  “มีทางออกแนวทางอื่นหรือไม่ที่จะสร้างความพอใจให้ลูกค้าได้” ให้อะไรได้ ก็พยายามให้ซะ อย่าให้ลูกค้าตัดสัมพันธ์แล้วค่อยยอม
    พนักงานต้องอธิบาย ชี้แจงด้วยเหตุและผลให้ลูกค้าสำนึก เข้าใจด้วยเหตุผล ต้องหว่านต้องล้อมด้วยเหตุผลต่างๆนานา แต่ต้องไม่ลืมที่จะทำให้ลูกค้าอารมณ์เย็นก่อน เมื่อเหตุผลมาแทนอารมณ์แล้ว เราชนะลูกค้าแน่นอน ต้องรีบจัดการข้อขัดแย้ง
   หากไม่รีบ จะนำไปสู่การร้องเรียนที่ใหญ่โต กลายเป็นความไม่พอใจ จนอาจถึงขั้น “บาดหมาง” หากจัดการไม่ได้ ต้องให้คนอื่นหรือหัวหน้าช่วยทันที ต้องมีผู้จัดการ หรือบุคคลที่สามารถตัดสินใจแก้ปัญหาได้ (Duty Manager) อยู่ตลอดเวลาของการเปิดให้บริการ  ซึ่งหากไม่มีผู้ที่ตัดสินใจได้ ปัญหาเรื่องการร้องเรียนอาจจะกลายเป็นข้อขัดแย้งได้ เนื่องจาก ลูกค้าต้องกลับไปพร้อมกับความผิดหวัง ไม่มีคำตอบที่พึงพอใจให้

Cr. หนังสือรับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ โดย ดร.ชัยสมพล ชาวประเสริฐ(ดร.พท.ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์) และ อ.สุพจน์ กฤษฎาธาร ซึ่งสามารถหาซื้อได้ที่ SE-ED Book ทุกสาขาทั่วประเทศ หรือ สร้างประสบการณ์ตรงกับท่านอาจารย์ทั้ง 2 ท่าน ได้ที่ HIPO Training  หรือ DSmart Training ที่นี่เรามีหลักสูตรให้ท่านเลือกมากมาย