ทักษะที่จำเป็นสำหรับผู้รับข้อร้องเรียน

   1. การฟัง เป็นทักษะแรกที่จำเป็น แต่พนักงานรับข้อร้องเรียนหลายคนไม่มี ไม่เชื่อลองไปร้องเรียนดูซิครับ คุณจะพบว่า เป็นจริง
   2. การพูดจา ทักษะการพูดจาเป็นสิ่งที่คู่กับการฟัง เมื่อฟังเต็มที่แล้ว ต้องพูดจาออกไปอย่างหวานหู ลูกค้าจะเย็นหรือร้อนขึ้นกับคำพูดพนักงาน “พูดดีเรื่องจบ พูดไม่ดีเรื่องใหญ่แน่นอน”
   3. การวิเคราะห์ ผู้รับข้อร้องเรียนต้องวิเคราะห์เก่ง ทั้งวิเคราะห์ปัญหา วิเคราะห์ความต้องการลูกค้าขณะร้องเรียน และต้องสามารถวิเคราะห์แนวทางการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างมีลูกล่อลูกชน
   4. การตรวจสอบข้อเท็จจริง เมื่อวิเคราะห์ปัญหาแล้ว จะต้องมีวิธีการตรวจสอบข้อเท็จจริง ไม่ว่าจะสอบถามบุคคลที่เกี่ยวข้อง การสอบถามความจริงเพิ่มเติมจากลูกค้า เป็นต้น การแก้ปัญหา และ การแก้สถานการณ์ เมื่อวิเคราะห์ปัญหาแล้ว ผู้รับข้อร้องเรียนต้องสามารถแก้ปัญหาได้ ต้องควบคุมไม่ให้สถานการณ์เลวร้ายลง แต่ต้องพลิกสถานการณ์ให้ร้ายกลายเป็นดี

Cr. หนังสือรับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ โดย ดร.ชัยสมพล ชาวประเสริฐ(ดร.พท.ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์) และ อ.สุพจน์ กฤษฎาธาร ซึ่งสามารถหาซื้อได้ที่ SE-ED Book ทุกสาขาทั่วประเทศ หรือ สร้างประสบการณ์ตรงกับท่านอาจารย์ทั้ง 2 ท่าน ได้ที่ HIPO Training  หรือ DSmart Training ที่นี่เรามีหลักสูตรให้ท่านเลือกมากมาย